门诊，是医院直面患者的第一窗口，更是医疗服务压力最集中、患者期待最迫切的前沿阵地。而门诊管理本质上是在有限的空间和时间内，做无限的服务优化。

北京大学人民医院门诊量最高达1.7万日人次，在就诊高峰、资源紧张、老龄化适配等多重系统性挑战下，医院如何从容应对、高效运转？一场“第一窗口”革命，正在北京大学人民医院悄然展开。

“面对持续高位的诊疗压力，医院从高峰分流、应急处置到流程优化、服务提升，依托信息化、智能化建设打出一系列组合拳，构建起覆盖诊前、诊中、诊后的全链条精细化管理体系。”北京大学人民医院党委书记、副院长王建六表示，这套高效运转体系的背后，正是医院在流程再造、信息化支撑、医联体赋能、质量安全管控与人文服务文化建设等多维度的深度探索与系统实践。

全流程体验升级

据该院门诊部负责人刘盈主任反映，在门诊，患者就医体验好不好，最直观的感受就来自流程顺不顺、环节快不快、服务细不细。面对常年高位运行的门诊压力、资源紧张与老龄化带来的服务需求，北京大学人民医院没有停留在零散优化，而是选择从患者体验切入，对门诊服务进行系统性重构。

北京大学人民医院门诊部以患者“诊前—诊中—诊后”门诊全程诊疗为切入点，对门诊服务进行了系统性重构。

首先在诊前环节，医院构建了服务号、自助机、114平台、诊间预约、功能社区、出院前病房预约、老年人挂号窗口等7类渠道并行的预约体系，覆盖不同年龄、不同习惯的患者群体。针对号源紧张的专家门诊，医院上线了候补功能，设置40位候补名额，退号释放时按顺序随机分配，既提高了号源使用效率，又有效防范了号贩子。同时推出的“申请加号”精准预约功能，让患者提交病情资料后由医生端实时筛选，实现了加号资源的精准匹配。

其次值得关注的是预问诊功能的普及。“我们做过测算，一个患者进诊室后，医生光是问病史、录入基本信息，平均就要花3～5分钟。”患者在微信服务号挂号后自动收到预问诊提示，患者提前填写的信息可被医生一键引用至门诊病历，大幅缩短了诊中信息采集时间。各科室还可定制专科、专病、专家预问诊模板，进一步提升了信息采集的精准性。

另外AI智能问答则提供7×24小时全天候在线服务，覆盖患者诊疗过程中的各种场景，可随时咨询就医流程、科室分布、医生排班等就诊过程中的信息，并可直接通过AI助手完成挂号、缴费、报告查询等操作。

诊中环节，医院将“自助”发挥到了极致。患者可通过自助机或微信公众号完成自助到诊；CT平扫、乳腺钼靶、常规超声等检查项目支持自助预约；全品类自助机支持打印发票、明细、底方等单据；互联网药品邮寄服务让患者无需在药房窗口排队等候。手机签到功能和抽血排队查询功能的上线，进一步减少了患者在分诊台和采血窗口的盲目等待。与此同时，医院通过延长服务时间来分流高峰压力，“抽血窗口每日6:30提前开放，门诊分诊、门诊药房延长至18:00，门诊收费、门诊办公室延长至17:30”。医院还组织了由行政处室职工组成的“医院大使”“黄马甲”“绿马甲（志愿者）”门诊现场服务团队。他们在各区域提供就诊咨询、人文服务、患者引导及秩序维护，形成了“机器+人工”的双重保障。

诊后环节，系统可自动推送复诊提醒，有效避免患者遗漏关键随访节点；同时支持患者在线评价就诊体验，构建起“评价—分析—改进”的服务质量闭环管理体系。

在空间布局与就医环境优化方面，医院将非诊室内服务整体外迁至门诊楼主楼外，分区域承载高频服务业务：每日可承接挂号、退号业务约2000人次，预约、报告打印等服务约3000人次，标本采集业务约4000人次，日均疏解门诊楼主楼人流近万人次，显著缓解楼内拥堵压力。此外，医院通过改造启用自动扶梯、建成特需/国际医疗楼、升级门诊楼内导视系统、优化分诊大屏布局等一系列举措，全面打造更舒适、更有序、更便捷的现代化就诊环境。

王建六指出：“门诊流程再造的本质，是把‘患者围着医院转’升级为以患者需求为核心设计服务全链条，通过每一处细节的持续优化，汇聚成患者可真切感知的就医体验提升，以此实现医院‘患者满意、员工满意、社会满意、国家满意’的四满意目标。”

数据驱动 从经验到精准

在门诊管理中，“感觉”往往不可靠，“数据”才是决策的基石。北京大学人民医院依托信息化手段，构建了从监测、分析到反馈、改进的完整数据闭环，让门诊管理从“经验驱动”迈向“数据驱动”。

门诊实时监测仪表盘实时展示门诊数据，

为门诊管理提供了移动“驾驶舱式”的决策支持。

门诊实时监测仪表盘系统每5分钟更新一次数据，实时展示门诊挂号情况、患者就诊情况、医生出诊与接诊情况、医生接诊时长、患者流量情况。系统支持不同科室排名、科室内医生排名、工作负荷均衡度对比、不同时间轴对比分析，还可对诊室使用率、医事服务费收入等核心运营指标进行实时监控。“这一系统从指标确认、口径确认、数据核对到临床科主任试用、全院推广，为门诊管理提供了移动‘驾驶舱式’的决策支持。”刘盈表示。

基于数据，医院精准定位了四大核心问题：学科间出诊不均衡、医生出诊时段不均衡、出诊时长不均衡、专家号源“一号难求”与闲置并存。为此，医院每月为科室出具《门诊数据月报》，制定“一科一策、一人一案”的个性化优化方案，并与科主任逐一沟通。刘盈透露了一个细节：“过去有些专家下午门诊量很少，但诊室一直占着。我们通过数据分析发现后，与科室沟通调整了排班结构。”西直门院区工作日诊室使用率从2024年的80%提升至2025年96%，专家停诊后的诊室共享分配流程、常态化诊室空置通报机制的建立，进一步盘活了宝贵的空间资源。与此同时，医院开发门诊运营智能体，以可视化3D门诊地图为核心，集成近7天诊间开放趋势分析、诊间开放比例及分布、各楼层开放诊间数量统计等运营数据，支持数据下钻与进程事件追踪，通过事件中心触发动态预警，实现了从“被动响应”到“主动预警”的管理升级。

向外与线上双赋能

当院内的流程优化与数据管理日趋完善，一个更深层的问题浮出水面：门诊管理的困境，很大程度上源于优质医疗资源的过度集中与基层服务能力的相对薄弱。北京大学人民医院意识到，单纯在院内做“疏堵”文章难以治本，为此，同步向两个方向发力：向外，以医联体建设下沉优质资源；线上，以互联网医院延伸服务触角。通过“向外+线上”的双重赋能，将门诊服务从院内孤岛升级为区域协同网络，从根本上突破地域与时空的限制。

具体而言，医院构建了覆盖技术联盟、托管型、集团化三种核心合作形态的医联体体系，呈现出从松散型到紧密型的清晰演进逻辑。“我们不是简单地通过医联体把病人留在基层，而是通过技术下沉和流程衔接，让患者在基层也能感受到三甲医院的服务质量。”刘盈这样解释医联体建设的初衷。通过医联体合作，医院实现了门诊服务的系统性延伸。一方面，上下联动的有效平台打破了地域限制，让基层患者在家门口即可获得初步诊疗和精准转诊服务；另一方面，不同层级医疗机构的功能定位更加清晰，三级医院聚焦疑难重症，基层机构承接常见病、慢病管理和康复随访，避免了“小病也到大医院”的资源错配。

与此同时，医院紧扣功能优化、体验提升、管理规范三大核心方向，稳步深化互联网医院建设，完成多项服务模块迭代升级。持续优化APP端检验检查开立流程，开通医保固定比例药品线上开具服务，新增互联网医院电子病历下载、线上导诊单查询等便民功能。系列升级举措，有效精简诊疗环节、提升医师工作效能，让患者足不出户即可享受更及时、便捷、优质的线上医疗服务。另外，医院不断创新管理模式，健全完善线上复诊人员准入管控、医师消息智能提醒等长效机制，全面筑牢互联网医院规范化运营体系，保障线上诊疗服务高效有序运转。2025年，互联网诊疗接诊量突破20万人次，线上服务能力与服务覆盖面实现显著跃升。

安全与文化双支撑

效率再高、体验再好，如果没有质量与安全作为根基，一切都无从谈起。北京大学人民医院构建了覆盖结构、过程、结果、满意度四大维度的全流程门诊医疗质量管理体系，将质量安全贯穿于门诊服务的每一个环节。

门诊病历质控作为医疗质量管控关键环节，医院多措并举强化精细化管理：通过严格规范门诊病历必填项设置，上线病历未签署、重复书写智能提醒，优化病历修改流程并实现操作全程留痕；同步推行预问诊表单一键引用、门诊病历智能质控等数字化举措，双向提升病历书写的规范性、质量与效率。

在危急值管理方面，医院全面落实门诊危急值信息实时手机推送，构建全流程闭环处置体系，切实保障医疗安全。同时，将门诊病历终末质控、数据统计分析常态化纳入《门诊工作月报》，建立质控—反馈—整改闭环管理机制，实现问题动态整改、持续改进。

应急保障体系持续完善，系统梳理门诊各类突发事件应急预案，优化急救转运流程与通行路线；按照就近救治原则明确医技楼急救第一责任人，常态化组织急救演练、技能操作培训及急救物资规范管理，全面夯实门诊应急处置能力。

出诊管理持续提质增效，实现开诊、停诊、补诊全流程线上申报审批，新增临时增开门诊功能模块。既严格规范出诊纪律、强化出诊管理，又灵活扩充医疗服务供给，更好满足群众多元化就医需求。

如果说质量安全是门诊管理的“硬支撑”，文化建设则是“软实力”。“门诊精护惠泽患者、诊规恪守提质增效、部门协同护航医者”，是刘盈对门诊部工作的深刻阐释。其中，“门诊精护惠泽患者”中精护是核心，坚持精细化管理与有温度的人文关怀双向并重；始终锚定以患者为中心的服务理念，推动优质医疗资源普惠共享，切实惠及广大就诊人群。

“诊规恪守、提质增效”，严守诊疗规范、压实质量管控，以标准化流程建设与全链条质量监管，持续推动门诊服务提质升级、效能稳步提升。“部门协同、护航医者”，立足门诊枢纽定位，强化临床科室与行政部门联动协作，畅通协作机制、破除非诊疗壁垒，为一线医务人员护航，保障医护人员专注诊疗主业。以此构建医者安心执业、患者安心就医的良好生态，形成医疗服务高质量发展的良性循环。

北京大学人民医院门诊精细化管理的实践表明，大型综合医院的门诊改革绝非单一维度的局部优化与“修修补补”，而应立足全局，在体系协同、流程再造、数据驱动、质量安全及人文关怀等多维度统筹推进、系统发力，实现全方位提质增效。

来源|《中国医院院长》杂志

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